Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir

İlki; geçerliliğini ciddi anlamda kaybeden ürün bazlı stratejiler ve ürün dışı farklı hizmetlerin daha fazla önemsenmesidir.

Daha açık bir ifade ile ürünün kendisinden çok müşteri ile kurulacak olan kalıcı ilişkilerin nasıl ve ne şekilde kurulacağıdır.

İkinci önemli gelişme ise önemini her geçen gün yitiren kitlesel pazarlamadır.

Gelişen ve hızla yayılan iletişim teknolojisinden dolayı kitlesel pazarlamanın önemi de azalmaktadır.

Müşteriler, dünyanın her yerinden herhangi bir mekan ve zaman kısıtlaması yaşamadan her türlü satın alma işlerini gerçekleştirir hale gelmiştir.

Bu sebeple kitlesel pazarlama anlayışı tamamen değişmek durumunda kalmıştır.

Müşteri ile daha çok birebir ilişkiye dayanan, yeni ve farklı pazarlama anlayışları oluşturulmaya başlanmıştır.

Müşteri ilişkilerinden önce bu kavramı teşkil eden ilişkisel pazarlamaya değinmekte fayda var.

Yeni müşteriler bulmaktan ziyade mevcut olan müşteri potansiyelini elde tutma ve müşteri ilişkilerini geliştirmeye odaklı uygulanan stratejilere temel anlamda ilişkisel pazarlama denmektedir.

Bunun için de bireysel müşterilerin ilgili işletmeler tarafından adlarıyla biliniyor olması gerekmektedir.

Ayrıca müşteriler ile işletmeler arasında pek çok işlemi kapsayabilen bir ilişki oluşturulmalıdır.

Bu şekilde uygulanan strateji ile müşteri ve işletme ilişkilerinin olumlu sonuçlanması hedeflenmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi için işletmenin müşteri ile ilgili bildiklerinin yanı sıra müşterinin söylediklerini de temel alan, ilişkisel pazarlama yönteminin bir tür uygulamasıdır diyebiliriz.

Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi teknolojilerinin amacına uygun bir şekilde kullanılması, ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasının etkisi vardır.

Ancak bu durum müşteri ilişkileri yönetiminin bir çeşit bilgisayar yazılımı olduğu anlamına gelmemektedir.

Teknoloji, müşteri ilişkileri yönetiminde stratejinin uygulanmasına vesile olan bir araçtan başka bir şey değildir.

Müşteri merkezli müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri kavramını işletmenin tamamına yerleştiren, müşteri merkezli olmayı benimseyen bir stratejidir diyebiliriz.

Müşteri ilişkilerinin uzun dönemli olmasında ve bunun sonucunda da karlılığın elde edilmesini sağlayan bir kavramdır.

Bilgi teknolojileri ve pazarlama stratejileri arasında köprü görevi yapan, müşteri ilişkileri yönetimidir.

Müşteri ilişkileri yönetimini ilişkisel pazarlamanın bilgi odaklı yapılması sonucunda oluşan kavram olarak da açıklayabiliriz.

Müşteri ilişkileri yönetimi; satış programı, pazarlama programı, müşteri servisleri programı, teknik destek programı yapılarını incelemektedir.

CEVAP VER